Priče insajdera: Kako funkcionišu beogradski prevarantski kol centri

Petar* je poslovan čovek. U poslu prevarantskih kol centara, koji nude lažne usluge onlajn investiranja, bio je tek posredno – spajao je ljude i za to uzimao proviziju. Ta uloga omogućila mu je uvid u način na koji kol centri funkcionišu i kontakte sa agentima koji i danas tamo rade. 

Dok sedimo u njegovoj firmi, koja nema veze s prevarantskim kol centrima, poziva jednog od agenata iz aktivnog beogradskog kol centra i uključuje spikerfon.

„Mi ovde radimo kao psihoterapeuti, znaš. Moraš da znaš njegove probleme na poslu, sukobe sa ženom, njegove snove“, objašnjava agent iz kol centra u Beogradu koga ćemo za potrebe teksta nazvati Branko*.

„Pričaš sa njim koliko dugo radi, šta planira sa novcem, šta mu deca rade i u koju školu idu. To se zove bonding (povezivanje). Moji klijenti se meni jave najkasnije u roku od dva sata, spremni da ulože novac“, objašnjava samozadovoljno Branko.

Branko zarađuje 900 evra mesečno, plus bonuse. Nije jedini.

Mnogi mladi su uhvaćeni “u zamku”, jer u početku ne znaju potpuno u šta se upuštaju. A kada shvate, naviknuti na novac i privilegije, sebe ubeđuju da ne rade ništa pogrešno. Oni koji su svesni svega, u poslu ostaju zbog visokih zarada, adrenalina, ali i osećaja moći i pripadnosti grupi.

U Beogradu danas, prema procenama, u ovakvim centrima radi oko hiljadu ljudi, mada nadležni iz tužilaštva nezvanično kažu da bi taj broj mogao da bude i znatno veći, čak do sedam hiljada. Većina su mladi, obrazovani, s dobrim znanjem stranih jezika, ali najčešće bez svesti o razmerama sistema čiji su deo.

Iako su poslednjih godina policija i tužilaštvo pokrenuli više akcija i podigli optužnice, ali bez presude u postupcima koji traju godinama, prevarantski centri nastavljaju da rade. BIRN je uspeo da identifikuje desetine trenutno aktivnih kol centara. 

Agenti do posla dolaze preko oglasa na Infostudu za “sales support” ili “trading agente”, ne znajući u šta ulaze. Jedini pravi uslov za dobijanje posla je znanje jezika, a nakon toga veština ubeđivanja.

„Pitali su nas, hipotetički, da li bi imali problem ako bi taj razgovor bio prevara. Rečeno nam je nešto tipa da se takve stvari dešavaju u poslu, da je to sve normalno”. Od tog trenutka svi ti mladi ljudi su zapravo znali u šta se upuštaju. I tako je ta prevara normalizovana.

Mnogi mladi su uhvaćeni “u zamku”, jer u početku ne znaju potpuno u šta se upuštaju. A kada shvate, naviknuti na novac i privilegije, sebe ubeđuju da ne rade ništa pogrešno. Oni koji su svesni svega, u poslu ostaju zbog visokih zarada, adrenalina, ali i osećaja moći i pripadnosti grupi.

Raspoređeni su po spratovima poslovnih zgrada, sa preciznom hijerarhijom – na dnu su konverzioni agenti – početnici koji zovu „nove klijente“ i ubacuju ih u sistem. Iznad njih su agenti retencije, iskusniji manipulatori koji ubeđuju žrtve da uplate još. Slede tim lideri koji prate učinak i održavaju kontakt s “bossovima”. Na samom vrhu su do skora bili isključivo izraelski menadžeri koji su sistem postavili pre desetak godina – sada na tim pozicijama ima i Rusa, Gruzijaca i srpskih kriminalaca, koji u svemu vide visoku zaradu sa niskom šansom da budu uhvaćeni.

U nekim firmama novi radnici prolaze i poligrafsko testiranje kako bi se proverilo da li govore istinu tokom razgovora za posao i da slučajno nisu ubačeni od strane policije ili konkurencije.

Izjave insajdera se slažu – plata početnika je oko 900 evra, dok najbolji agenti retencije zarađuju između 1.300 i 1.500 evra mesečno, uz provizije od četiri odsto na veće uplate. Pojedini agenti mesečno zarade nekoliko desetina hiljada evra. U nekim firmama novi radnici prolaze i poligrafsko testiranje kako bi se proverilo da li govore istinu tokom razgovora za posao i da slučajno nisu ubačeni od strane policije ili konkurencije.

Atmosfera u kancelarijama varira između korporativne, sa striktnim pravilima, i one koju viđamo u filmovima poput Vuka sa Volstrita – u pauzama se pušta muzika, gledaju filmovi, a ponekad i oni za „odrasle“. Pristup drogama jedan je od benefita – puši se marihuana, kokain se dobija kao nagrada, a alkohol se služi u čašama s logoom firme.

„Dođeš jer ti treba novac. Imaš dvadeset i nešto, znaš engleski, obećaju ti više nego što tvoj otac ima. Prva tri dana veruješ da je sve legalno. Onda čuješ kolegu kako se hvali da je čoveku iz Berlina izvukao deset hiljada evra. I svi se smeju. Tad znaš gde si, ali već si unutra.“

„Svakog petka bi kupovali flaše vina koje su hteli. Za najboljeg agenta – tekila od 300, 400 evra. Otvoreno se pilo i drogiralo. Menadžeri su otvoreno znali da se neko iz prodaje drogira i pozajmljivali su pare za to“, kaže bivši zaposleni koji je danas u inostranstvu.

Neki agenti priznaju da ne spavaju mirno, ali većina to potiskuje. „Novac je brži od griže savesti“, kaže jedan od njih. S druge strane, jedna bivša zaposlenica koja je vremenom shvatila da radi u prevarantskom kol centru oseća bes prema svemu. „Pitam se koliko dece zbog njih nije otišlo na ekskurziju. Skroz izvitopereno gledanje na svet“. 

Na osnovu razgovora sa desetak bivših i sadašnjih radnika, kao i sagovornika iz tužilaštva i stručnjaka za ovu oblast, BIRN je rekonstruisao način funkcionisanja i unutrašnju dinamiku ovih uigranih prevarantskih mreža.

Sistem zaštite

Prema tvrdnjama insajdera, pojedini centri su godinama plaćali godišnju „zaštitu“ od milion do dva miliona evra ljudima iz bezbednosnih struktura. To, kažu, objašnjava zašto i dalje rade bez problema.

Izvor blizak istrazi dodaje da su mnogi formalni vlasnici samo “mule” – potpisuju ugovore za mesečnu naknadu od 100.000 dinara, ne znajući da preuzimaju i krivičnu odgovornost. „Mnogi ne deluju kao kriminalci. Neki su naivni, daju 20.000 evra da bi postali ‘suvlasnici’ firmi čije poslovanje ne razumeju“, tvrdi izvor. 

U pojedinim stanovima zaposlenih pronađene su velike sume u kešu. Kod jedne žene, koja “nema 500 dinara na računu”, policija je otkrila 50.000 evra u sefu.

Jedan bivši zaposleni u kol centru kaže za BIRN da se menadžeri osećaju kao “bogovi”. “Kad se jedna žena žalila na platu, izraelski menadžer je samo rekao: Što ne pošaljemo nekog da je prebije”.

Kako funkcioniše prevara

Sve počinje na društvenim mrežama – lažnim oglasima s poznatim licima: političar, popularni sportista ili biznismen, recimo Elon Mask, poziva vas da uložite novac u „provereni“ biznis, najčešće kriptovalutu. Plaćeni oglasi kreirani uz pomoć veštačke inteligencije, kroz video-poruke obećavaju „recept za bogatstvo“.

Jedan klik i već ste na sajtu na kome vam traže da ostavite lične podatke. Ti oglasi nikada nisu usmereni na domaću publiku – ciljaju isključivo ljude van zemlje iz koje centar operiše. U poslednje vreme i građani Srbije postaju žrtve kol centara koji, prema dostupim informacijama, najčešće rade iz Rusije, Rumunije i Bugarske.

Kada se ime i broj telefona ili e-mejla nađu u bazi, ubrzo vas kontaktira „finansijski savetnik“ koji traži početno ulaganje – na primer 250 evra. Nakon toga počinju psihološke igre u kojima agenti retencije (agenti zadržavanja) postaju “psihoterapeuti” spremni da razgovaraju satima sa svojim žrtvama. Kada se korisnici pretvore u „posvećene investitore“, tada počinje pravi pritisak: agenti ih opsesivno pozivaju nedeljama i mesecima, vešto obučeni da ih ubede da ulažu sve veće sume novca.

Otvoreno se pilo i drogiralo. Menadžeri su otvoreno znali da se neko iz prodaje drogira i pozajmljivali su pare za to“, kaže bivši zaposleni koji je danas u inostranstvu.

„Slušao sam razgovor u kojem klijent kaže da mora da povuče novac jer popravlja krov. Agent ga pita koliko to košta. Kad mu čovek kaže 15.000 evra, ovaj mu odgovori da zna majstore koji bi to uradili za 3.000. Postavlja se kao prijatelj, a zapravo mu uzima poslednje pare“, kaže bivši radnik iz danas neaktivnog centra Olympus Prime, firme koja je prema istrazi VTK prevarila desetine hiljada ljudi širom sveta.

Žrtvama se prikazuju ekrani lažnih platformi za trgovanje na kojima se prikazuju početni „profiti“. Najčešće ih puste da podignu nešto sitno, a onda ih namame da ulože mnogo više. To ih ohrabruje da udvostruče ili čak utrostruče svoja početna ulaganja. Tek kada pokušaju da podignu navodnu zaradu, shvataju da nešto nije u redu. Odjednom, isplate se odlažu, a agenti postaju nedostupni. U tom trenutku, gubici mogu iznositi od nekoliko stotina evra do, u pojedinim slučajevima, više od milion. 

Što žrtve ulože više novca, to su agenti u prevarantskim kol centrima – i to agenti retencije koji rade sa velikim novcem – bogatiji, jer njihovi bonusi dostižu desetine hiljada evra. Jedan menadžer u Olympus Prime-u dobio je bonus od čak 84.000 evra u novembru 2022.

Sistemi nadzora su sofisticirani: razgovori agenata sa klijentima snimaju se i kasnije ocenjuju. “Tim lideri i izraelski supervizori analiziraju svaki poziv, daju ocene i sugestije kako da agenti unaprede pozive sa klijentima”, navodi izvor iz tužilaštva. U policijskoj akciji u kol centru Olympus Prime pronađene su stotine snimaka na serverima – razgovori u kojima se procenjivao „učinak“ agenata i beležilo koliko su novca izvukli od klijenata.

Neki agenti priznaju da ne spavaju mirno, ali većina to potiskuje. „Novac je brži od griže savesti“, kaže jedan od njih. S druge strane, jedna bivša zaposlenica koja je vremenom shvatila da radi u prevarantskom kol centru oseća bes prema svemu.

BIRN je imao uvid u tužbu protiv Olympus Prime koja je podneta pre više od dve godine, ali je sud još nije odobrio. U dokumentu je navedeno da je kompanija bila deo međunarodne mreže prevarantskih kol centara sa sedištem u Beogradu, povezanih s izraelskim državljanima i platformama za lažno onlajn trgovanje.

Centri su organizovani po međunarodnom modelu: odvojeni deskovi za nemačko, skandinavsko i englesko govorno područje, sa posebnim smenama za Kanadu i Australiju gde radni dan počinje popodne i traje do kasno u noć. Na zidovima vise zastave država koje donose najveću zaradu. Svaki tim ima svog lidera, a na vrhu piramide je menadžer koji nadgleda sve. U tužilaštvu tu strukturu opisuju kao “spoj visokotehnološkog i organizovanog kriminala”.

“Neki su kupili stanove. Neki su otišli u Dubai. A neki su pukli – bukvalno. Znam dvojicu koji su završili na psihijatriji, jednog koji se ubio”, rekao je insajder za BIRN.

Prosečan kol centar u Beogradu mesečno zaradi između 200.000 i dva miliona evra. Novac odlazi preko Kipra, Crne Gore, Litvanije i Malte, država sa slabim mehanizmima za praćenje finansijskih tokova i vlasništva. Tek mali deo vraća se kroz keš kojim se isplaćuju bonusi agentima. 

Bilo je agenata koji su zarađeni novac trošili na luksuz, drogu, prostituciju, onih koji su od zarade kupovali stanove, ali i ljudi koji su sve izgubili.

“Neki su kupili stanove. Neki su otišli u Dubai. A neki su pukli – bukvalno. Znam dvojicu koji su završili na psihijatriji, jednog koji se ubio”, rekao je insajder za BIRN.

BIRN i Investigate Europe su otkrili da je grupa beogradskih kol-centara prevarila više od 70.000 ljudi širom sveta, uz procenjenu štetu od oko 250 miliona evra. 

Svet iza zatvorenih zavesa

„Prvog dana na poslu rečeno nam je da ne smemo nikome da pričamo o tome šta radimo. Ni porodici, ni prijateljima. Takođe, da ne pričamo o tome među sobom“, priča Jelena*, 25-godišnja devojka koja je do nedavno radila u jednom od kol centara na Vračaru.

Svi koriste lažna imena – biraju ih sami, ali tako da odaju utisak da su iz zemlje porekla žrtava. Na pauzama se oslovljavaju tim imenima. Govore isključivo engleski, prozori su zatamnjeni, kancelarije minimalističke – tako da se mogu preseliti u roku od sat vremena.

„Ne znam da li su moje kolege imale etičke dileme. Mi među sobom o tome nismo pričali.“

Jelena je oglas pronašla na Infostudu, otišla na intervju, pa na trening koji je trajao pet dana. Od dvadesetoro kandidata, trening je završilo samo petoro. „Prvo sam mislila da su ljudi odustali, ali sam kasnije shvatila da su zapravo svakog dana ocenjivani i da oni koji ne zadovolje kriterijume, više ne dolaze.“

Prva tri dana učili su o finansijskom tržištu i tehnikama poziva. Treći dan bio je ključan. Učili su kako da reaguju kada sagovornici preko telefona kažu da nisu zainteresovani.

„Ako kažu da, recimo, nemaju novca za ulaganje, ti bi trebalo da im kažeš da za to i nije potrebno mnogo novca. Vežbali smo scenarije za svaki odgovor koji bi ljudi mogli da kažu“. Imali su skripte nazvane „prigovori“ u kome su bili svi mogući komentari potencijalnog klijenta i argumenti koje bi trebalo koristiti kao odgovor.

Sledeća faza bile su simulacije sa menadžerima i tada im je prvi put sugerisano da bi neki od tih poziva mogao biti prevara. 

„Pitali su nas, hipotetički, da li bi imali problem ako bi taj razgovor bio prevara. Rečeno nam je nešto tipa da se takve stvari dešavaju u poslu, da je to sve normalno”. Od tog trenutka svi ti mladi ljudi su zapravo znali u šta se upuštaju. I tako je ta prevara normalizovana.

Kada su počeli da rade, imali su kao deo treninga obavezu da slušaju veliki broj tih snimljenih razgovora svojih kolega, na osnovu kojih su učili „zanat“.

Atmosferu u ovom kol centru opisuje kao radnu – muzika svira u pozadini, i to zapadni, moderni hitovi. Pričaju isključivo na engleskom. Niko ne sme da priča na srpskom ili nekom drugom jeziku.

Već prvog dana posla, shvatila je kako funkcioniše šema. Ono što se u drugim kol centrima zove konverzioni agenti, gde rade početnici koji zovu “nove klijente”, u ovom kol centru bilo je podeljeno na „cold desk“ i „live desk“. 

Ona je radila u „cold desk-u“ – njihov zadatak je bio da nasumično zovu ljude sa liste koju su dobili i koja se sastojala od raznih brojeva telefona. „Ti ljudi su uglavnom nezainteresovani, ljudi bez para“, kaže Jelena. 

Šta su oni njima rekli da prodaju? Otvaranje računa za trgovinu na finansijskom tržištu. Glavna stvar koja im se nudi je da budu njihovi finansijski savetnici.

Drugi nivo, „live desk“, zove ljude koji su na neki način iskazali interesovanje –  prijavili se ili su kliknuli na neki link, oglas. Naziv „live“ dolazi od brzine – žrtve zovu nekoliko minuta nakon što ostave podatke. 

Prilikom razgovora u „cold desku“ mogli su da lažu šta god požele – odakle zovu, odakle im broj – nisu imali striktna pravila, za razliku od „live deska“ gde imaju razrađene scenarije.

Cold desk i live desk su dve potpuno odvojene operacije, čak i fizički razvdojene. „Nikada nikog nisam srela iz live deska. Čula sam da oni imaju drugačije radno vreme, da duže ostaju na poslu. Recimo, ako ispune kvotu koju imaju, do kraja meseca ne moraju da dolaze u kancelariju.“

Kada se prelazi iz „cold desk“ u „live desk“ radnik treba da osmisli ceo lažni identitet, celu legendu o sebi. Na primer, ako cilja tržište Velike Britanije, predstaviće se kao neko ko tamo živi: kako je stigao, gde tačno stanuje, kakav mu je komšiluk, čime se bavi i šta ga zanima u lokalnoj politici i društvu. Isti princip važi za svaku zemlju ili jezičku grupu: identitet se konstruiše tako da deluje autentično za žrtvu koju pokušavaju da pridobiju.

Treći nivo je „retention desk“. Tu rade oni koji već imaju „klijente“ – prevareni su uvereni da ulažu ozbiljan novac. Tu se sakupljaju svi podaci, pripremaju dokumenti i dogovaraju „investicije“.

Ljudi koji su radili sa njom uglavnom su bili mladi, njih 30-ak, većinom momaka. „Ništa se posebno nije dešavalo, nije bilo neki motivatorskih govora i akcija. Nego kažu – hajde idemo da sklopimo poslove, i to je to.“

„Samo jednom nam je menadžer rekao da ćemo, ako budemo dobri, imati toliko para da nećemo znati šta ćemo s njima, ali da će nam pomoći da ih operemo preko Bitcoina“, kaže Jelena, koja je nekoliko dana nakon ovog razgovora dala otkaz.

Radne navike i psihologija

Godina rođenja, državljanstvo i da li možda imaju dvojno državljanstvo, šta im je posao, koliko zarađuju, da li imaju ušteđevinu – samo su neki od podataka koje agent treba da izvuče od žrtve. Za sve je važilo da probaju da dobiju i neki dokument, ličnu kartu, pasoš.

Agentima je rečeno da ne zovu Nemce i Amerikance – policije ove dve zemlje intenzivno rade na otkrivanju ovih prevaranata. Ako neko kaže da je invalid ili da prima socijalnu pomoć, dalji razgovor sa žrtvom se prekida. „Ali ako bi neko rekao da ima rak, svako je sam morao da odluči da li će nastaviti.“

Komunikacija u firmi odvijala se preko aplikacije koja automatski briše poruke. „Morala sam da je obrišem kad sam dala otkaz.“

Jelenino radno vreme bilo je od 9.45 do 18.00. Kašnjenje tri puta – otkaz. Pauze su strogo vremenski ograničene – na svaka dva sata 10 minuta pauze, plus jedna pauza za ručak od 45 minuta. Dnevna kvota – dva sata aktivnog razgovora ili 400 poziva. Tri puta moraju da pozovu istu osobu pre nego što je skinu s liste.

Njena početna plata bila je 900 evra, uz bonuse. „Bonus 100 evra ako u prvoj nedelji imaš uspešan razgovor i proslediš nekoga u live desk, 100 evra za svakog sledećeg klijenta, 200 ako imaš tri.“ Najbolji su zarađivali i do 1.500 evra.

Svi s kojima je radila bili su iz Srbije – od HR-a do direktora. Rečeno im je da nema razloga za  brigu ako upadne policija, jer je sve legalno i “imaju veze sa vlastima.” 

„Tipa – ako bude neka frka, samo nemojte ništa da pričate i to je to, samo govorite `ne znam ništa` i sve će biti ok“, kaže ona za BIRN.

„Ne znam da li su moje kolege imale etičke dileme. Mi među sobom o tome nismo pričali.“

Jedan bivši agent iz inostranstva danas kaže da „niko ne počne s namerom da vara“.

„Dođeš jer ti treba novac. Imaš dvadeset i nešto, znaš engleski, obećaju ti više nego što tvoj otac ima. Prva tri dana veruješ da je sve legalno. Onda čuješ kolegu kako se hvali da je čoveku iz Berlina izvukao deset hiljada evra. I svi se smeju. Tad znaš gde si, ali već si unutra.“

Aleksandar Ignjatović: čovek koji je progovorio o mreži prevara

U tekstu koji je BIRN objavio 2020. godine otkriveno je da je Beograd već tada bio jedno od glavnih evropskih čvorišta za prevarantske kol centre. Tekst je nastao na osnovu informacija koje je Aleksandar Ignjatović, radnik kol centara, dostavio nemačkoj policiji. Ignjatović je trebalo da bude glavni svedok austrijskog tužilaštva u postupku protiv Izraelca Gala Baraka. 

Aleksandar je pronađen mrtav u hotelskoj sobi u Sofiji 11. februara 2020. Njegova smrt nikada nije do kraja rasvetljena, a kolege su tvrdile da je u danima pre smrti bio pod velikim pritiskom. Njegova izjava na oko 50 strana pomogla je da se razotkrije prevara teška najmanje 200 miliona evra.

On je opisao kulturu „zabava“ koje su postojale u kol centrima: glasna muzika, mnogo alkohola, droga i povremeno prostitutke; u jednoj firmi postojao je interni diler koji je nudio kokain i marihuanu uz poruku „najvažnije je da radiš“.

Prema Ignjatoviću, sredinom 2019. u Beogradu je radilo oko 15 kol centara pod kontrolom grupe Izraelaca. Istovremeno, bar 300 izraelskih državljana je u nekom trenutku tražilo radne dozvole u Srbiji, uz pomoć advokata bliskih vlasti.

Svi zaposleni morali su da gledaju film „Vuk sa Vol Strita“ kao „pripremu za posao“. Postojala je formalna podela iznosa fiksnih plata i provizija po nacionalnosti – za izraelske radnike i menadžere znatno više nego za lokalne zaposlene. Ulaz u jedan beogradski kol centar čuvao je čovek za kog je kolega tvrdio da je „iz državne bezbednosti“.

NAPOMENA: Imena označena zvezdicom (*) izmenjena su na zahtev sagovornika koji su tražili anonimnost.

Urednik: Milorad Ivanović Saradnica na priči: Ivana Jeremić

Ovo istraživanje vode i koordiniraju Investigate Europe i Balkan Investigative Reporting Network. IJ4EU (Investigative Journalism for Europe) pružio je finansijsku podršku za istraživanje.